こんにちは。23卒でコムニコに入社しました山元胡桃です。
今回は、私が所属しているカスタマーサクセスのメンバーにお話を聞きました！カスタマーサクセスとは何か、コムニコのカスタマーサクセスにはどんな人がいるのかがわかる、興味深い内容となっています。ぜひ最後までご覧ください！

カスタマーサクセスってどんな部署？

SNS運用に役立つSaaSプロダクトを開発・提供しているプロダクトデザイン局（PD局）に所属しているチームのひとつです。SNS運用に役立つSaaS型ツールをお客様に提供し、そのツールを使ってお客様が最大限に効率的かつ効果的にSNS運用ができるよう、伴走支援を行う業務をしています。

座談会参加者

北島 大郷:セールスチームとカスタマーサクセスチームのマネージャー。Rockとサッカーとスイーツが好き。基本的にはボケたい・ツッコミたい・ふざけたい人だという一面も。

山崎 健吾:コムニコ入社2年目。カスタマーサクセスチームのリーダー。動物6匹を飼っている動物愛好家。頼れるみんなのお兄さん。

藤江 真由:コムニコ入社2年目。自称、石橋を叩いて渡るタイプ。丁寧といったら藤江さん。生粋のスタバとコーヒー好き。

石垣 洋佑:8月にコムニコに入社。音楽とゲームが好き。入社後最初の全体定例会では得意のイラストを披露。

■コムニコに応募したきっかけ

ーさっそくですが、コムニコのカスタマーサクセスに入ろうと思ったきっかけを教えてください。

山崎：特化型のSaaSのサクセスをずっとやっていたので、業界に特化しない形のカスタマーサクセスを経験し、自己成長につなげたかったのがきっかけです。

藤江：私は前職がカスタマーサポートだったのですが、そこからもっと能動的に動けるカスタマーサクセスに元々興味がありました。身近なSNSをフィールドにすることで、お客様の悩みに共感しやすくなり、自己成長につながる気がしたからですね。

ー山崎さんと藤江さんは同期入社ですが、お互いの印象は？

山崎：しっかりしている人だなぁ・・・と思いました。笑

藤江：健吾さんはカスタマーサクセスの経験がある方だったので、頼れるぞーという気持ちでした。入社初日バリバリにスーツを着ていたので、セールスの方かな？とも思っていました。笑

山崎：たしかに。笑　ふじまゆ（藤江のニックネーム）と全然違う感じだったよね。笑

ー石垣さんの応募理由は？8月に入社されたので、記憶に新しいかと思いますが・・・

石垣：僕は元々SNSに興味があり、プライベートでSNSを使ってPDCAを回していくなかでSNSマーケティングを知り、自分の経験が活かせると思ったからですかね。入社したら、SNSマーケティングは思っていた何倍も奥が深いなと思いました。

ー入社後、変化したことやギャップに感じたことはありましたか？

石垣：リモートワークと聞いていたので、他のチームの人との関係性が希薄になるのかなと思っていたのですが、MetaLifeというコミュニケーションツールやランチ制度のおかげで、全然それを感じなかったです！

ー入社したばかりのころ、コミュニケーションツールに慣れないとおっしゃっていましたが、どうですか？

石垣：まだ慣れないです・・・話しかけられても気づかないときとか全然あります。はやく慣れるように頑張ります！笑

山崎：エンジニアとのコミュニケーションがすごく取りやすいなって思いました！わからないところがあってもすぐに聞くことができて本当に助かっています。

藤江：めっちゃわかる！！アップデートの情報とか本当に聞きやすいよね。

　　　
北島：僕はこの会社に入ってから、SNSマーケティングの知識が身に付いたなって思います！とても役立つ知識だし、おもしろい分野だし、そういう面でとても良いなと思いますね。

ーたしかに。特に私たちプロダクトデザイン局は、自社ツールの知識とSNSマーケティングの知識、どちらも必要ですよね。

■メンバーのイメージ

―大郷さんから見たサクセスの印象はどうですか？

北島：みんな仲良く連携してコミュニケーションが取れているなという印象かな。サクセスは、マイルドで柔らかい印象が強い。

ーたしかに、セールスとサクセスはまた違う雰囲気ですよね。サクセスは、リーダーの山崎さんがマイルドだから全体的にマイルドなのかなとも思います！

山崎：ゆっくりな感じだよね。
そこにふじまゆとくるみん（山元のニックネーム）が入ってきて間を埋めてくれる感じ。笑

藤江：健吾さんは最初から変わらず、ずっとマイルドな感じですね。笑

山崎：サクセスには、人になにかしてあげたいと思っているメンバーが集まっているのかなと思う。giveの精神が強い！

石垣：本当に話しやすくて柔らかい方々だなと思います。わからないところを聞いてもプラスアルファで教えてくださるので、思いやりの精神をすごく感じます。

ーすごい共感です！私も半年前にチームに入ったとき、みなさん本当に話しかけやすい雰囲気が滲み出ている印象でした。

藤江：私は、相手のことを配慮しつつ相談することがあたりまえにできる空気感が入社当初からできているなぁと思います。情報共有をこまめにしてくれるので、相談はかなりしやすいです！

ーたしかに。本当に相談しやすい環境ができてるなと思いますし、やさしくて思いやりに溢れているので新卒の私もすぐに溶け込めました！

山崎：そうだよね、くるみん本当にチームに溶け込むのはやかったよね！

ーみなさまのおかげです・・・！
あとは、毎日の定例や、PD局で使用しているコミュニケーションツールがあるおかげで、リモートワークでもコミュニケーションが取りやすく助かっています！

藤江：定例は元々、私たちが入社してからチームで色々共有できたほうがいいよねってことで設けた時間なんだけど、そう思ってもらえてよかった！

■カスタマーサクセスの業務内容

―カスタマーサクセスの業務内容を教えてください。

山崎：セールスが受注した既存顧客の対応をしています。自社ツールへの問い合わせだけではなくて、運用についても質問がくるので幅広く対応する必要がありますね。一番のミッションは、解約につなげることなく長くツールを使っていただくために、顧客と伴走していくことです。

―みなさんが一番最初に苦戦したことはなんですか？

全員：SNSマーケティングの知識を身に付けること！

藤江：コムニコの看板を背負っているので、把握していない質問内容に対してもその都度確認しながら対応していましたね。

石垣：SNSマーケティングを覚えても覚えてもアップデートが入って正解が変わってしまっているので、キャッチアップが大変です・・・。まだまだ学習していかなきゃいけないな、と思います。

北島：アップデートは本当に激しいよね。

―業務に慣れても変化が激しいから常に追っていく必要はありますよね・・・！でも、おかげで情報を自分から追う意識は自然と身に付きましたよね。
　
―みなさんが仕事をするうえで大切にしていることはありますか？

山崎：コムニコのカスタマーサクセスの役割を明確にしていきたいなと思っています。ツールによってニーズが違うので、常にニーズに合わせた対応ができるようにしたいですね。
個人的には、楽しく仕事ができるかどうかを大切にしています。やっぱり仕事をしていて楽しくないときは、何かを改善して楽しめるように努力していきたいと思っています！

藤江：カスタマーサクセスの仕事はお客様がいて成り立つ仕事だから、お客様がもっている本質的な課題を私も一緒に考えていきたいなと思っています。
なので、お客様と認識合わせをして、私も一緒に考えて・・・というのを繰り返して本当の課題解決につなげたいなと思っています。

石垣：僕はやっぱりコミュニケーションやチームワークが大切だなと思っているので、お客様とのやりとりはもちろん、チーム内や部署をまたいだやり取りも大切にしたいと思っています。

ーたしかに、社内外問わずコミュニケーションの取り方は大切だなと私も社会人歴半年ながらも実感しています！

北島：個人的には、緩急というか、力の入れどころを効率化することが大事かなと思う。
仕事中はきちんと集中する、力を抜くところは力を抜く！自分も休みのときに仕事のことを考えたくないので、休んでいる人のところはほかのメンバーでカバーしようという考えでメンバーにも言っています。

ーオンオフをしっかり切り替えるのって大事ですよね！

■カスタマーサクセスチームとして今後の目指す方向

―大郷さんから見て、カスタマーサクセスに今後必要な要素って何だと思いますか？

北島：協調性とかも大事だと思うし、好奇心旺盛なことも大切な要素だったりするよね。
この前チーム内でもカスタマーサクセスについて話し合って、メンバーもカスタマーサクセスに必要な要素として挙げているし。

―なるほど・・・！最後に、カスタマーサクセスチームの今後の目標を教えてください。

山崎：SNSのプロとして、カスタマーサクセスのプロとして柔軟な提案ができるようにして、お客様からの信頼を得ることが第一ですね。

石垣：僕も信頼を得ることはとても大事だと思います！お客様からも気軽に質問ができる相手でありたいし、そのためにも関係性構築は大事だな・・・と。

藤江：コムニコのツール相談窓口として、社内外どちらからも信頼してもらえるようになりたいです！

■おわりに

カスタマーサクセスのみなさん、ありがとうございました！
社会人としての先輩であるみなさんの仕事に対する考え方や、カスタマーサクセスとしての在り方など、今後私が仕事をするうえでも大事にしたいなと思うお話ばかりでした。

私も、コムニコのカスタマーサクセスの一員として貢献できるように頑張っていきます！

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