こんにちは。コミュニティマネジメントチーム所属の大澤です。
今回のテーマは部署紹介！コムニコのプロダクトデザイン局 カスタマーサポートチームの植木と五十嵐に話を聞きました。ふだんの業務内容や、チームの雰囲気がわかる記事となっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

■自己紹介

ーー最初に自己紹介をお願いします！

2021年9月に入社したリーダーの植木です。
趣味は落語を聴くことです！

2023年10月に入社した五十嵐です。猫が大好きで、2年前に保護猫をお迎えしました。

Q1　業務内容

ーーカスタマーサポートチームのお仕事について、詳しく教えてください。

植木：自社で開発をしている3つのプロダクトのサポートチャットの対応がメインの業務です。ほかにもヘルプページの作成や更新、アップデートや不具合が起きた際の告知をおこなっています。

植木：社内向けの業務だと、プロダクト仕様に関する社内からの問い合わせ対応やATELUで開催するインスタントウィンキャンペーン（キャンペーンポストをフォロー・リポストすると、すぐに結果がわかるキャンペーン）の動作確認をしています。

ーー五十嵐さんは入社されて4カ月ですが、どのような業務をされていますか？

五十嵐：入社は浅いですが、ほかのメンバーと同じ業務をおこなっています。お客様のお問い合わせの対応をしたり、アップデートの告知を出したり…

植木：最近だと、ヘルプページの作成に力を入れてくださっていましたよね！

五十嵐：ATELUの使い方を説明する解説動画を作成しています。今までは文字だけの説明でしたが、実際にプロダクトを操作している様子が確認できるようになりました！

植木：今後、公開される予定です！

ーー植木さんは、最近どのような業務をされていましたか？

植木：他職種との業務分掌の調整をメインでおこなっていました。これまでエンジニアが行っていた調査の一部をサポートで行えるような仕組みづくりや、カスタマーサクセスが管理しているお客様向けマニュアルの更新などです。

ーー他職種と関わる業務も積極的におこなっているんですね！

植木：カスタマーサポートチームはもともと2人だったのですが、この1年で五十嵐さんを含めてメンバーが4人になり、業務に余裕が生まれたおかげです。いつもありがとうございます！

Q2　仕事のおもしろさ

ーー業務のなかで好きなことはありますか？

五十嵐：社内外からお問い合わせをいただく際に、キャンペーン内容を知ることができる点です。さまざまな投稿の事例を見て、今のトレンドをキャッチできるのはSNSの会社ならではでおもしろいなと感じます。

ーーちなみに最近の流行りを教えてください！

五十嵐：インスタントウィンキャンペーンで、当選や落選にさまざまなパターンを用意しているものですね！落選しても楽しめるので、毎日参加したくなっちゃいます！

ーー植木さんの業務のなかで好きなことを教えてください！

植木：プロダクトの仕様について調査するときに、結果が事前に立てた予想通りになるとすごく気持ちいです（笑）「自分の仮説当たってた〜！」って嬉しくなります。

ーー調べるだけでなく考えることも大切ですよね！

植木：プロダクトの操作をただ確認することもできますが、事前に予想を立てて調査をするほうが近道になります。報告時に結果をまとめる際も効率的です。

ーー逆にやりがいや大変だったことはありましたか？

五十嵐：プロダクトについて隅から隅まで把握することです。部分的にわかったつもりでいても、全体で考えたときの繋がりを理解できていないと感じる場面もまだまだありますね。

植木：各SNSプラットフォームに依拠したプロダクトのため、プラットフォーム側の不具合や仕様変更でダイレクトに影響を受ける点です。お客様から問い合わせをいただいた際に、サポートだと解決できない問題が発生したときは心苦しいですね。

ーーちなみに、日々どれくらいのお問い合わせをいただくのでしょうか？

植木：ユーザーからのお問い合わせは、月に約200件ほどいただきます。社内のお問い合わせは、月に約70件ほどですね。

五十嵐：メンバーで分担しながら対応しています！

Q3　入社のきっかけ

ーーさまざまな会社にカスタマーサポートのお仕事があると思うのですが、コムニコに入社しようと思った理由をお聞きしたいです。

植木：面接の雰囲気が本当に良くて…！話を丁寧に聞いてくれたのはもちろん、一方的に話すだけでなく、面接官の方とやりとりもできたのも印象的でした。

ーー面接ではどんな話をしましたか？

植木：「前職でどのような取り組みをして、どういった成果を出せたのか」という質問では、自分の考えたことや工夫したことを詳しく聞いていただきました。あとは趣味の話もしましたね！落語の話も（笑）

五十嵐：自分が興味を持てる分野のカスタマーサポートができる点です。前職もWebマーケティング関連の会社だったことや、自分でもSNSを見たり使ったりすることが好きだったので、コムニコに決めました。

Q4　カスタマーサポートチームの展望　

ーー今後のチームの目標や個人で頑張りたいことがあれば教えてください！

五十嵐：まずはプロダクトへの理解を深めて、よりいっそう社内からも社外からも頼られる存在になりたいです。SNSプラットフォームについての知見を広め、幅広くサポートできるチームを目指しています！

植木：メンバーが増えたので、お客様への対応以外のこともチームとしてサポートできるようにしたいと考えています。他職種や他部署からの業務巻き取りや、社内のナレッジ整備にも力を入れていきたいです！

■おわりに

いかがでしたでしょうか？
業務内容や、チームの雰囲気について詳しく知ることはできましたか？

私もカスタマーサポートチームのみなさんのお力をお借りしながら、今後もお客様の課題解決に取り組んでいきたいと思います！

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最後までご覧いただき、ありがとうございました！

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